Product Manager – Agent Experience

Lieu : Paris de préférence, possibilité à Londres (hybride, trois jours par semaine au bureau)

Équipe : Customer Care

Langues : Maîtrise du français et de l’anglais

Contrat : CDI

Rattachement : Lead Product Manager

À noter : ce poste est ouvert à Paris et à Londres, et nécessite un droit de travailler déjà acquis dans le pays où vous serez basé(e) (UE pour Paris, Royaume-Uni pour Londres). Nous ne pouvons pas proposer de parrainage de visa, mais nous étudions le parrainage poste par poste : gardez un œil sur notre site carrières pour de futures opportunités.

Merci de soumettre votre CV en anglais.

À propos de Kaluza

Kaluza est la plateforme d’Energy Intelligence qui transforme la complexité de l’énergie en coordination fluide. Nous aidons les énergéticiens à relever les défis d’aujourd’hui tout en accélérant la transition vers un avenir propre et électrifié.

Notre plateforme orchestre des millions de décisions en temps réel entre les foyers, les appareils, les marchés et les réseaux. En associant algorithmes prédictifs et conception centrée sur l’humain, Kaluza rend l’énergie propre fiable, abordable et adaptée à la vie de tous les jours.

Avec des équipes en Europe, en Asie et en Australie, et une joint-venture avec Mitsubishi Corporation au Japon, nous accompagnons des acteurs majeurs comme OVO, AGL et ENGIE, ainsi que des entreprises innovantes comme Volvo et Volkswagen.

Ce que vous ferez

Piloter la roadmap : porter la stratégie de bout en bout de Kaluza Agent Experience (KAE) sur le marché européen, en cohérence avec les objectifs produit globaux et affinée par les besoins clients locaux et les comportements des agents. Vous suivrez les indicateurs opérationnels clés (AHT, FCR, CSAT, adoption de l’IA, onboarding) pour vous assurer que chaque évolution améliore l’expérience des agents et des clients.

Concevoir les parcours et garantir la cohérence UX : être le garant de l’expérience agent sur l’ensemble de KAE. Vous travaillerez avec les équipes UX et métier pour appliquer des patterns communs, réduire la charge cognitive des agents et rester aligné avec le design system, y compris quand de nouvelles capacités d’automatisation et d’assistance par l’IA sont introduites.

Mener les intégrations et l’onboarding client : piloter les intégrations techniques et produit avec des plateformes tierces, et superviser de bout en bout le déploiement de nouvelles instances KAE pour les nouveaux clients, de la phase de découverte jusqu’à la mise en production.

Garantir l’accessibilité et la conformité : défendre les réglementations européennes d’accessibilité dès la conception, en traduisant les exigences réglementaires et spécifiques à chaque marché en besoins techniques concrets.

Accompagner les clients et créer de la valeur : être l’expert de confiance des clients sur l’expérience agent, en défendant une configuration native de la plateforme plutôt que des développements sur mesure.

Rester les mains dans le cambouis, de la livraison à l’accompagnement : vous impliquer sur l’ensemble du cycle de vie du développement produit (PDLC), des sessions de discovery avec les agents aux boucles de feedback, et produire les supports qui favorisent l’adoption côté clients.

(À noter : des déplacements chez les clients, par exemple à Bruxelles, sont à prévoir, environ 1 à 3 par mois au début, puis 1 à 2 par trimestre.)

Ce que vous apporterez

Idéalement, vous avez :

Une expertise centres de contact et UX : une solide expérience de la responsabilité de parcours utilisateurs de bout en bout pour des outils opérationnels très sollicités (par exemple des postes de travail d’agents), avec une vraie pratique de la recherche utilisateur, de la cartographie de parcours et des tests d’usabilité auprès d’agents et de superviseurs.

Une connaissance de l’accessibilité européenne et de l’intégration de plateformes : une bonne maîtrise des standards d’accessibilité européens, ainsi qu’une expérience avérée d’intégration de produits avec des plateformes tierces et des écosystèmes de fournisseurs complexes.